Teste reprova SACs de empresas de telefonia

MÁRCIO PINHO

As empresas de telefonia fixa Telefônica e Oi (que agora inclui a Brasil Telecom) ainda ignoram a maioria das obrigações impostas pelo decreto que regulamentou os serviços de call center em dezembro. Juntas, elas têm 33 milhões de usuários de linha fixa -79% do total do país.
O descumprimento foi constatado pelo Idec (Instituto de Defesa do Consumidor). O estudo, obtido pela Folha, avaliou 31 itens do decreto em julho. A demora superior a um minuto para que o usuário seja atendido por um funcionário após escolher essa opção foi uma falha das três empresas.
As concessionárias também falharam quando o objetivo da ligação era o cancelamento de um serviço. Pelo decreto, elas não poderiam tentar dissuadir o consumidor do seu objetivo. Contudo, não foi o que ocorreu. Tampouco mandaram o número de protocolo por SMS ou e-mail, quando solicitado.
O pior desempenho ficou por conta da Oi, reprovada em 16 dos 31 quesitos analisados. Depois vieram Telefônica, com 15, e Brasil Telecom, com 10.
De acordo com Estela Guerrini, advogada do Idec e coordenadora da pesquisa, o resultado mostra por que a telefonia sempre lidera listas de reclamações. Ela afirma que há um descompromisso em melhorar o atendimento e falhas da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) na fiscalização.
"As teles não investiram o suficiente para se adequar. A qualidade do atendimento também é muito ruim. Quando o atendimento sai do eletrônico e entra no pessoal, o usuário se depara com atendentes despreparados, que pedem que ele repita diversas vezes informações que já deu, por exemplo."
A atuação das teles também é criticada por Ricardo Morishita, diretor do DPDC (Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor), órgão do Ministério da Justiça responsável pelo decreto dos call centers. "O setor ainda tem um desempenho preocupante."
Em julho deste ano, o DPDC determinou uma indenização por danos morais coletivos de R$ 300 milhões para Claro e Oi, cada uma, justamente por conta dos problemas no atendimento oferecido pelos SACs.

Estudo
O Idec realizou pelo menos quatro chamadas para cada operadora. Em cada uma delas tinha um pedido diferente: reclamar de um produto, por exemplo. Também foram feitos pedidos de cancelamento, que não eram levados a cabo pelos pesquisadores, já que, em algumas situações, usavam suas próprias linhas para os testes.
Se a empresa não cumprisse um critério avaliado, recebia classificação de insuficiente.
Em apenas 5 das 31 obrigações todas tiveram sucesso. Elas oferecem, por exemplo, a opção de falar com o atendente no submenu -não no menu inicial.
Além do Idec, que testou a Telefônica, participaram a Adecon (Associação de Defesa da Cidadania e do Consumidor), ligando para a Brasil Telecom, e a Abccon-MS (Associação Brasileira da Cidadania e do Consumidor), para a Oi.

Empresas contestam pesquisa

A Oi afirmou que oferece um atendimento bom. Segundo o diretor de relacionamento com o cliente da Oi, Helvio Ferreira, a empresa beira os 90% da meta traçada pela Anatel. No caso da antiga Brasil Telecom, o índice é de 80%, o que é "bastante satisfatório", segundo ele.
O dado, de acordo com Ferreira, mostra que a pesquisa chega a resultados imprecisos em comparação com esses índices. Para ele, a metodologia influenciou. "O que são quatro ligações num atendimento de telefonia fixa em que você tem 7 milhões de ligações com atendimento pessoal por mês, contando as duas empresas?"
Ele afirmou que a Oi desenvolve ainda dois importantes trabalhos para melhorar cada vez mais o seu atendimento. Um é o monitoramento de chamadas, e o outro, um sistema pelo qual os clientes dão notas ao atendimento.
A Telefônica informou que não concorda com pelo menos sete itens apontados pelo instituto como em desacordo com o previsto no decreto.
Em dois itens houve desatendimento apenas parcial, e em outros dois, erro pontual do atendente em uma das quatro ligações feitas pelos pesquisadores do Idec.
"Nesses casos, a empresa -que já treinou e reciclou toda a sua base de 22 mil atendentes sobre os dispositivos do decreto- alertou os atendentes envolvidos sobre os erros", afirmou em nota.
A Telefônica informou ainda que seu trabalho já apresenta resultados como a redução no número de chamadas para o call center técnico da empresa (de 36,6%, na comparação entre março de 2009 e agosto de 2008), o que reflete melhorias e menos chamadas sobre o mesmo tema.